クレーマー対策

悪質クレーマー対策

近年、クレームの数が増え、その中には悪質クレーマーも多くなったことから、クレーマー対策が企業の関心を呼んでいます。

平成１１年の東芝の事件では、苦情窓口の対応の様子がインターネットで拡散されてしまい、会社の態度が批判を浴びるという事態になりました。

クレーム対応を誤ると、企業側が大きなダメージを受けます。

当事務所も顧問先から具体的なクレーム対応・クレーマー対策の相談を受けることがしばしばあります。

また、柴谷晃弁護士が、日本私立大学協会の研修で「クレーマー対応術」というタイトルのレクチャーを行いました。

クレーム処理体制としてどのような点に注意すべきでしょうか。

対応が遅かったり、担当者によって言うことが違ったりすると、それが新たなクレームの原因になってしまいますから、初動は迅速に行う、担当窓口を一本化しておくなどの体制が必要です。

「言った言わない」の新たなトラブルが生じるのを避けるため、複数人で対応する、必ず記録を残すということも必要です。

悪質クレームや不当クレームにはどのような姿勢で臨めばよいでしょうか。

事を穏便に済ませるため、不当クレーマーであってもある程度要求を飲んでやるという対応をする企業も多いと思います。

しかし、不当クレーマーに成功体験を与えると、その場はそれで解決したように見えても、２匹目のドジョウを狙って別のクレームを持ち出してきたり、別のクレーマーが現れる可能性があります。

悪質クレーマーに迎合・妥協するのは、長い目で見れば企業にとってマイナスにしかなりません。

悪質クレーム・不当クレームに対して具体的にどのように対処すればよいでしょうか。

前段階での相手の要求を飲まないこと、一旦提示した解決案を変更しないこと
最終決着にならない約束をしてしまうと、成功体験を与えることになり、要求内容が拡大します。

「できるだけの対応はします。」などの抽象的な約束をしないこと、会社として正式に決定した内容以外の約束をしないこと
その場逃れの発言は、問題解決を先送りしているだけで、何の役にも立ちません。